| Waarom is er klachtrecht? | } Een klachtenstelsel moet ten eerste bijdragen aan het ontstaan van meer gelijkwaardige verhoudingen;
} Het klachtenstelsel moet de patiënt een (financiële) genoegdoening bieden als de klacht terecht is (immaterieel/materieel)
} Daarnaast zijn klachten een signaal dat er mogelijk een tekortkoming is in de te leveren zorg.
Anders dan het burgerlijk procesrecht. Klachtrecht gaat over compenseren van ongelijkheid.
Hoofddoel klachtenrecht: iemand moet een remedie krijgen.
Waar het burgerlijk procesrecht in beginsel uitgaat van de gelijkwaardigheid van partijen, staat het klachtrecht in het teken van het compenseren van machtsongelijkheid. De klager is de zwakkere partij, wiens positie door het klachtrecht moet worden versterkt. De oorsprong van het klachtrecht ligt in verhoudingen waarin sprake is van ongelijkwaardigheid van partijen. Zo bestaat er klachtrecht in de verhouding tussen de overheid en burgers zoals vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht en kunnen burgers klagen bij de Nationale ombudsman. Huurders kunnen bijvoorbeeld een klacht tegen hun verhuurder indienen bij de Huurcommissie. Waar een klachtenstelsel in de zorg aan zou moeten voldoen, is in 1989 en 1991 (niet uitsluitend, maar wel het meest invloedrijk) uiteengezet in twee adviezen van de Nationale Raad voor de Volksgezondheid |
| Waarom is het klachtrecht en openheid in 1 wet te vinden? | Patiënten die meemaken dat er iets misgaat bij hun behandeling willen:
◦ Informatie over het incident
◦ Erkenning en excuses/medeleven
◦ Informatie over de gevolgen voor de gezondheid/behandeling
◦ Dat de zorginstelling verbetermaatregelen doorvoert om te voorkomen dat het nog een keer gebeurt
◦ Vergoeding van schade |
| Wat is het eerste probleem van het klachtrecht? | } (Formele) juridische procedures zijn belastend;
◦ Adversariële karakter (op tegenspraak)
◦ Procedurele kenmerken (duurt lang, duur, veel onzekerheid)
} Patiënten kiezen de verkeerde routes;
} Zorgverleners kunnen ernstig leiden onder een medisch incident; juridische procedures vergroten die impact.
Is dat een probleem? Ja: want zeker formele procedures, zoals de letselschadeprocedure, is belastend voor patienten. Formele procedures zoals de tuchtprocedure en de claimprocedure zijn ingericht op tegenspraak. Daarmee wordt bedoeld dat de procedure is ingericht als hoor- en wederhoor. De patient stelt, de zorgverlener verweert. Dat heeft tot gevolg dat de procedure naar zijn aard conflictueus is, en dat in het systeem zit ingebakken dat de patient niet zomaar wordt geloofd. Dat lijkt voor een klassiek opgeleide rechtenstudent misschien wel heel normaal, maar in de context van de zorg, waarin sprake is van een zorgrelatie en een vertrouwensband, kan dat heel grievend zijn en dat wordt dus ook als belastend ervaren. Omdat deze procedures zo zijn ingericht duren ze vaak ook lang, is het duur, en is er veel onzekerheid. Een tweede probleem is dat patienten de verkeerde route kunnen kiezen, en dus voor een belastende claimprocedure kiezen terwijl zij wellicht beter geholpen waren met een gesprek in de context van het klachtrecht. En het derde probleem is dat procedures ook voor zorgverleners belastend zijn. |
| Wat is het tweede probleem van het klachtrecht? | } Patiënten die de (juiste) ingang niet weten te vinden blijven buiten beeld zolang de zorgverlener geen melding maakt van wat er is gebeurd;
} Patiënten verworden (uitsluitend) tot het belang dat in de betreffende procedure centraal staat (‘klager’, ‘claimant’, ‘onderwerp van onderzoek’);
} Probleem wordt niet of slechts deels opgelost, waarbij het gevoel niet gehoord te worden kan leiden tot verdere (juridische) escalatie. |
| Wat is het doel van het klachtrecht in de Wkkgz? | } Beter aansluiten bij behoeften van patiënten;
-Proactief informeren over dingen die misgaan
-Proactief en informeel reageren op klachten en claims
} Voorkómen van (onnodige) klachten en claims;
} Leren van dingen die mis gaan;
-Calamiteiten
-Klachten |
| Wat is de achtergrond van de Wkkgz? | } ‘Het is de bedoeling dat de klachtenopvang en – behandeling effectief is in die zin dat zoveel mogelijk geschillen en problemen in een vroeg stadium worden opgelost, zodat cliënten slechts met echte problemen naar de geschilleninstantie hoeven te stappen.’ (Doorlopende integrale toelichting Wkkgz)
} ‘Deze procedure is minder beschadigend voor de deelnemende partijen, goedkoper en met een grotere kans op herstel van de relatie tussen partijen.’ (EK 2013–2014 (32 402) MvA) |
| Wat zijn de kernelementen van de Wkkgz (deel 1)? | } Care, cure, alternatieve zorg en solistische zorgverleners (huisartsen, tandartsen)
} Goede zorg (art. 2)
} Veilig melden (art. 9 lid 6)
} Openheid (art. 10 lid 3)
} Melden en onderzoeken van calamiteiten (art. 11)
} Laagdrempelige klachtenregeling (artt. 13-17)
} Geschillenregeling (artt. 18-22)
} Kaderwet, nader uitgewerkt in Wkkgz Uitvoeringsbesluit, Wkkgz Uitvoeringsregeling, Programma van Eisen Geschilleninstanties en zelfregulering |
| Wat zijn de andere kernelementen van de Wkkgz? | } Openheid (art. 10 lid 3)
} Melden en onderzoeken van calamiteiten (art. 11)
} Laagdrempelige klachtenregeling (artt. 13-17)
} Geschillenregeling (artt. 18-22)
} Kaderwet, nader uitgewerkt in Wkkgz Uitvoeringsbesluit, Wkkgz Uitvoeringsregeling, Programma van Eisen Geschilleninstanties en zelfregulering |
| Wat houdt de openheid in in de Wkkgz? | } Alle incidenten worden (veilig) gemeld (art. 7 jo. 9 lid 6 Wkkgz)
} Alle incidenten bij de zorgverlening aan de cliënt die voor de cliënt merkbare gevolgen hebben of kunnen hebben worden aan de cliënt gemeld (dus niet de near misses) (art. 10 lid 3 Wkkgz)
} Calamiteiten worden onverwijld gemeld bij de Inspectie (art. 11 Wkkgz)
Openheid is dus ook echt een kernelement van de Wkkgz. Door voortvarend en proactief, dus uit jezelf, open te zijn kunnen veel problemen worden voorkomen en hoeven patiënten zich überhaupt niet tot meer formele juridische procedures te wenden. Dat is het idee. |
| Wat houdt de calamiteit in? | } Art. 1 lid 1 Wkkgz: ‘Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg, en die tot de dood van een cliënt of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid.’
} Causaliteit tussen niveau van verleende zorg en het overlijden van/ernstig schadelijk gevolg voor de patiënt
} Dwingt ertoe te onderscheiden tussen vermijdbare/niet-vermijdbare factoren in een te vroeg stadium van het proces (Onderzoekscommissie Tergooi 2016)
Zie schema op p. 6 |
| Wat is de reikwijdte van de Wkkgz (wie, tegen wie en waarover)? | } ‘Over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden ingediend’
} ‘Door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt’ (art. 14 Wkkgz)
} Een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener (art. 1 lid 1 Wkkgz) dus ook eerste lijn, alternatieve geneeskunde, cosmetische geneeskunde, enz.! |
| Wat houdt de 'samenloop' van klacht en claim? | } Zorgaanbieders verplicht om een verzoek tot schadevergoeding zelf zorgvuldig te onderzoeken en te beoordelen;
} Dus conform de zorgvuldigheidsverplichtingen die gelden voor alle klachten in de zin van de Wkkgz, of die nu een financiële component bevatten of niet;
} Het maximum van 25.000 euro geldt hier niet: alle medische schadeclaims horen in dit traject terecht te komen;
} Zorgaanbieders vrij om voor beide typen klachten verschillende procedures te ontwerpen, maar moeten wel beide typen klachten behandelen.
} Klachten zo veel mogelijk informeel afhandelen, óók als het gaat om claims, liefst door de zorgaanbieder zelf
} Waarom?
◦ Patiënten ervaren het als rechtvaardiger wanneer de zorgaanbieder in beeld blijft dan wanneer zij in gesprek zijn met een (voor hen onbekende) verzekeraar
◦ De zorgaanbieder kan beter inspelen op verschillende behoeften (naast schadevergoeding)
◦ Zorgaanbieders die zelf schade afwikkelen (i.p.v. de verzekeraar) zijn eerder bereid een oplossing te zoeken (i.p.v. een lange, juridische procedure) |
| Wat zijn de termijnen voor klachtafhandeling in de Wkkgz? | } Zes weken na indiening van klacht ontvang klager een ‘met redenen omkleed oordeel’;
} Kan worden verlengd met max. 4 weken;
Minister: ‘De opzet van de zeswekentermijn is dat die dwingt tot snel contact. Het hoeft niet in zes weken opgelost te zijn, maar het moet wel opgepakt zijn. Het oordeel kan ook zijn dat nader onderzoek nodig is. Als wordt aangegeven dat dat drie maanden kost, moet je dat met de patiënt delen. |
| Wat houdt de geschillenprocedure in (deel 1)? | } In werking sinds januari 2017 (vertraagde implementatie
} Informeel, laagdrempelig, snel alternatief voor de civiele rechter
} Geschil kan worden voorgelegd door een cliënt, nabestaande of vertegenwoordiger (art. 21 Wkkgz) indien:
◦ De zorgaanbieder geen goede klachtenregeling heeft (dus niet voldoet aan art. 13 Wkkgz)
◦ Cliënt het niet eens is met de uitkomst van de klachtprocedure (beroepsmogelijkheid)
◦ Niet kan worden verlangd dat cliënt eerst een klacht indient (bijvoorbeeld bij een klacht over seksueel misbruik) |
| Wat houdt de geschillenprocedure in (II)? | } Samenstelling geschilleninstantie (art. 7 Uitvoeringsregeling Wkkgz)
◦ Eén of oneven aantal leden
◦ Eén lid/voorzitter mr.
◦ Onafhankelijk en onpartijdig
} Procedure Geschilleninstantie (art. 20 jo 22 Wkkgz)
◦ Criteria ter beoordeling van geschillen niet wettelijk vastgelegd, maar: art. 12 PvE ‘naar Nederlands recht’
◦ Mogelijkheden tot bemiddeling (art. 6 PvE)
◦ Bindend advies (!) (art. 20 Wkkgz jo. Art. 7:900 BW)
◦ Schadevergoeding toekennen tot 25.000 euro
◦ Uitspraak binnen zes maanden
◦ Geen vergoeding voor juridische bijstand (!)
Zie schema op p. 8 |
| Wat houdt 'verkokering' in? | } Beleid is afhankelijk van welk ‘label’ de gebeurtenis krijgt: ‘klacht’, ‘claim’, ‘complicatie’, ‘calamiteit’?
} Patiënten belanden, min of meer bij toeval, in één procedure;
} Het is moeilijk om van procedure te ‘wisselen’;
} De mate waarin de belangen van de patient centraal staan varieert per procedure;
} En ook de opvang van zorgverleners varieert afhankelijk van het type ‘gebeurtenis’
Opvang voor zorgverleners ook nodig: voor zorgverleners is het meemaken van een incident ook ingrijpend. |
| Wat houdt 'the second victim' in? | } Vanhaecht e.a., 2018:
◦ 80% van zorgverleners is betrokken geweest bij incident
◦ Hyperalertheid, schaamte, twijfel, stress, angstigheid, flashbacks, grotere kans op burn-out/depressiviteit
◦ Juridische procedures kunnen extra schadelijk zijn
} “Doctors are a cohort of professionals that go into medicine to improve people’s health and lives. Nobody can make us feel worse about our failings than we already do.”
(The Guardian, 7 februari 2018) |
| Wat houden coping mechanismen in die bijdragen aan verwerking? | } Praten over het incident met peers;
} Praten over het incident met de patiënt en excuses aanbieden;
} Vergeving;
} Leren van het incident door een expert te worden over de oorzaak;
} Maatregelen nemen ter voorkoming van een zelfde soort incident in de toekomst;
} Lesgeven over het incident. |
| Wat houdt de opvang voor zorgverleners in? Hoe speelt verkokering hier een rol? | } Just culture (‘veiligheid’)
} Peer support netwerken
} Disclosure training/coaching
Verkokering speelt ook een rol in de opvang voor zorgverleners, omdat ‘peer support’ vaak wordt geactiveerd op het moment dat een calamiteitenmelding wordt gedaan. Er gebeuren echter ook ingrijpende dingen die als complicatie worden geregistreerd en dus niet ‘in het systeem’ komen. Het is moeilijk om te waarborgen dat ook die zorgverleners de hulp krijgen die ze verdienen. Dit fenomeen, waarbij beleid afhankelijk is van de juridische definitie die aan een gebeurtenis komt te hangen, noemen we ‘verkokering’. |
| Wat houdt het bindend advies in bij de geschillenprocedure? Hoe speelt verkokering hier een rol? | } Geschillenprocedure eindigt met een bindend advies (art. 7:900 BW);
} Rechter toetst ‘marginaal’;
} Bindend advies vereist ‘ondubbelzinnige wilsvorming’ om het geschil definitief af te sluiten
} Ondubbelzinnige wilsvorming?
Een andere context waarin verkokering een rol speelt, is in de manier waarop de geschillenprocedure is vormgegeven. |
| Wat wordt verstaan onder het onderzoek naar de Wkkgz? | } Het is gemakkelijk om naast de klacht een ‘claim’ in te dienen;
} Voor behandeling geschil gelden ‘gewone’ regels van het Nederlands aansprakelijkheids- en schadevergoedingsrecht;
} Door gebrekkige onderbouwing worden veel geschillen met claim afgewezen;
} Meer aandacht voor de claim dan voor achterliggende klacht. |
| Wat houdt informed consent in met schade afwikkeling? | } De informatieplicht in de afwikkeling van medische schade ziet er in ieder geval op patiënten te informeren omtrent de aard en gevolgen van een bindende overeenkomst met betrekking tot hun schade;
} Voor de zorgaanbieder
◦ Zorgplicht van een goed hulpverlener
◦ Wkkgz
} Voor de Geschilleninstanties
◦ Goed bindend adviseur |
